受付で断られるテレアポの原因と改善策

受付で止まっているかは、到達率と受付の返答で見分ける

受付で断られているかどうかは、担当者到達率（担当者と話せた数÷接続数）で判断します。説明が必要なBtoB商材の目安は25〜40%程度です。接続率が目安の30〜45%に入っているのに到達率が25%を下回るなら、リストや時間帯より先に、受付でのやり取りに原因がある可能性が高くなります。

ただし、到達率の数字だけでは何を直せばよいかは分かりません。受付での返答を種類ごとに分けて記録すると、原因が見えてきます。受付の返答は、おおむね次の5つに分けられます。

受付の返答	起きていること	疑う原因
「担当は席を外しています」	本当の不在か、取り次がない方便	時間帯・宛先
用件を聞かれたあとに断られる	用件で営業の電話と判断された	用件の伝え方
「営業のお電話はお断りしています」	会社の方針で一律に断っている	名乗り・対象の選び方
「資料を送ってください」	判断を先送りされた	用件の重さ
「どの部署か分かりません」	宛先が伝わっていない	宛先の指定

分類ごとの件数がそろうと、直す順番が決まります。たとえば「担当は席を外しています」が多く、時間帯によって割合が大きく違うなら時間帯を、どの時間帯でも用件を聞かれたあとに断られるなら用件の伝え方を先に見直します。原因が分からないままリストを入れ替えると、新しいリストでも同じ断られ方が続きます。

到達率が低くても、受付が原因ではない場合

到達率が低くても、受付のやり取りが原因とは限らない場合が2つあります。1つは、リストの番号が店舗やコールセンターの番号で、そもそも担当者のいない窓口にかけている場合です。もう1つは、対象の規模が大きく、受付から担当部署への取り次ぎが2段階になっている場合です。前者は「こちらでは分かりかねます」という返答が増え、後者は「担当部署におつなぎします」のあとに切れる電話が増えます。どちらも、リストの番号の種類や対象の規模で直す問題です。

数字の大小よりも、『なぜその数字になったか』が分かることが大事です。

大橋メソッド代表（代表インタビューより）

接続の数え方は依頼先によって違います。受付の人が出た時点を接続とするのか、担当者が出た時点を接続とするのかで到達率の意味が変わるため、報告の定義を先に確かめます。

名乗りで止まる：聞き取れない、長い、営業に聞こえる

受付の人は、最初の数秒で「誰から、何の電話か」を判断します。名乗りで止まる電話には、社名が聞き取れない、名乗りが長い、「ご案内」「ご紹介」といった言葉ですぐに営業の電話だと分かる、という3つの型があります。カタカナや英字の社名は電話越しに聞き取りにくく、聞き返されたところで話の流れを失いがちです。

止まりやすい名乗り	直した例	直した点
社名を早口で一度だけ言う	社名を区切って言い、名前を添える	聞き取りやすさ
会社の説明から入る	社名と用件を1文ずつにする	長さ
「サービスのご案内で」	「御社のサイトの表示の件で」	営業に聞こえる言葉
自分の名前を言わない	「〇〇と申します」と名乗る	誰からの電話か

名乗りを直すときは、短くすることと、聞き取りやすくすることを分けて考えます。短くしても、社名が聞き取れなければ聞き返されて、結局は長くなります。社名を区切って言い、自分の名前を添え、用件を1文で続ける。この3つを10秒ほどに収めると、受付の人が取り次ぐかどうかを判断しやすくなります。

誰の名前で名乗るかも結果に影響します。依頼側の社名で名乗る場合、受付の人がその場で社名を検索することがあるため、サイトの会社情報と名乗りが一致しているかを確かめておきます。代行会社の名前で名乗る場合は、依頼側との関係を一文で説明できるようにします。

用件で止まる：相手の事実を1つ入れ、宛先を具体的にする

用件を聞かれたあとに断られる電話は、用件が「誰にでも言える話」に聞こえています。「集客のご提案で」「AI検索対策のご案内で」はどの会社にも同じように言える言葉なので、受付の人は営業の電話として断る判断をしやすくなります。用件に相手の会社の事実を1つ入れると、受付の人にとって、取り次ぐかどうかを自分では決めにくい電話に変わります。

AIO／LLMO支援の場合、その事実には、架電の前に相手の社名や主力サービスでAI検索をした結果が使えます。「御社のサービス名でAI検索をしたときの表示について、ホームページのお問い合わせを管理されている方にお伝えしたい点があります」のように、何について・誰に伝えたいかを1文にします。受付ではAIOやLLMOという言葉を使わず、詳しい内容は担当者との会話と商談に回します。大橋メソッドの架電も、概念の説明ではなく、事前に調べた表示の事実から入る組み立てです。

宛先の言い方	受付での伝わり方	直し方
「ご担当者様」	誰につなぐか判断できない	役割で言う
「Web担当の方」	専任の部署がない会社では迷う	仕事の中身で言う
「社長様」	一律に断られやすい	会社の規模で使い分ける
「お問い合わせを管理している方」	仕事の中身で相手を特定できる	リストの役職と合わせる

受付を通ることだけを目的にした言い方は使いません。担当者から連絡をもらったかのように装う、取引があるかのように話す、といった言い方は、一度受付を通っても担当者との会話で信頼を失い、依頼側の会社の名前に傷がつきます。事実と用件をそのまま伝えて断られたなら、それは用件か対象の選び方を見直す材料です。名乗りから日程の提示までのトーク全体の型は、AIO支援を売るテレアポトークの型と例文で扱っています。

受付ではっきり断られた相手への再架電には注意が要ります。事業者間の取引は特定商取引法の電話勧誘販売の規制の多くが適用除外とされますが、断られた相手へのかけ直しや、相手が個人事業主で事業としての取引かが曖昧な場合は扱いが変わることがあります。判断は専門家に確認し、「営業はお断り」と明言された会社は除外リストに入れておくのが無難です。

時間帯で止まる：受付が忙しい時間と担当者がいない時間

「担当は席を外しています」が多いときは、時間帯を疑います。ただし、受付の人が忙しい時間と、担当者が席にいない時間は別物です。始業直後や昼休みの前後は、受付が来客や電話の対応に追われ、用件を聞く余裕のないまま断ることがあります。一方、担当者の不在は、会議や外出、現場に出る時間など、相手の仕事の流れで決まります。

時間帯の枠	受付で起きやすいこと（仮説）	確かめる数字
始業から1時間	朝の連絡や来客で受付が忙しい	用件を聞く前の断りの件数
昼休みの前後	担当者が席にいない	枠ごとの「不在」の割合
午後の中ほど	会議で担当者が不在になる	回数ごとの到達
終業前の1時間	締めの作業で取り次ぎを嫌う	枠ごとの到達率

時間帯の仮説は、枠ごとの数字で確かめます。架電を午前・昼過ぎ・夕方などの枠に分け、枠ごとに接続数・担当者到達数・「不在」の件数を記録すると、どの枠で受付に止められているかが分かります。業種ごとに時間帯の仮説を立てる方法は、架電の時間帯・回数・再架電間隔の決め方で扱っています。

「不在」と言われた会社へのかけ直しは、同じ時間帯を避けます。同じ枠に3回かけて3回とも不在なら、その枠は担当者が席にいない時間か、受付が取り次がない方便として使っている時間です。2回目は別の枠、3回目はさらに別の枠にずらすと、どちらなのかを見分けられます。3つの枠すべてで不在が続く会社は、宛先の指定がずれている可能性を考えます。

AIO／LLMO支援の相手には、問い合わせ対応やサイトの更新を兼ねている担当者も少なくありません。受付が「担当は外出中です」と答えるときに、戻りの時間を一言聞いておき、記録に残すようにすると、次のかけ直しの枠を当て推量ではなく相手の予定に合わせて決められます。

改善の手順：1点ずつ変え、接続150件ごとに比べる

受付での改善は、名乗り・用件・時間帯を同時に変えないことが前提です。3つを一度に変えると、到達率が上がっても下がっても、何が効いたのかが分かりません。返答の分類で最も多かったものに対応する1点だけを変え、同じ件数で前後を比べます。

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   受付の返答を5つに分けて記録する

   1週間分の架電で、受付の返答を「不在」「用件のあと断り」「営業お断り」「資料送付」「宛先不明」に分け、時間帯の枠ごとに件数を出します。

2. 2

   最も多い返答から原因を1つ選ぶ

   返答の分類と時間帯の偏りから、名乗り・用件・時間帯のどれを直すかを1つに決めます。

3. 3

   変える点を1つだけ決めて確認する

   名乗りの言い方、用件の1文、架電する枠のいずれか1点を変え、依頼側が言い回しを確認します。

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   接続150件ごとに到達率を比べる

   変える前と後で、接続150件ずつの担当者到達率と返答の内訳を並べます。

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   効いた変更を残し、次の原因に進む

   到達率と返答の内訳がそろって良くなった変更をトークに残し、次に多い返答の原因に移ります。

比べる単位を接続150件にするのは、到達率のぶれを抑えるためです。到達率25%前後で接続150件なら、偶然によるぶれは±3.5ポイント程度です（√（0.25×0.75÷150）≒0.035）。接続50件で比べると±6ポイント程度まで広がり、5ポイントの改善が偶然の差に埋もれます。接続150件は、接続率35%前後なら架電で430件ほどにあたります。

下の試算では、受付の改善で担当者到達率を24%から30%に上げた場合に、月の必要架電数がどれだけ減るかを示します。月2件の受注を目標に、受注率19%・商談実施率84%、架電あたりの商談化を0.57%（接続率36%×到達率24%×会話率60%×商談化率11%）と置いています。到達率が30%になると、架電あたりの商談化はちょうど1.25倍になります。

今の率のままでは、月2件の受注に商談の実施が約11件、日程確定が約13件要り、架電は約2,198件、1日80件で約27日分の稼働になります。到達率を30%に上げて架電あたりの商談化が1.25倍になると、必要な架電は約1,759件に減り、月に約440件の架電が要らなくなります。受付の改善は、架電の量を増やさずに必要な架電数を減らす打ち手で、同じリストのまま到達率が上がれば、リストの消耗も遅くなります。

受付の改善を代行会社に任せるときに求める記録

テレアポ代行に架電を任せている場合、受付の改善が進むかどうかは、代行会社の記録の細かさで決まります。報告にあるのが「受付で終了」の件数だけでは、5つの返答のどれが多いのかが分かりません。次の項目を記録と報告に含めてもらうよう頼みます。

記録の項目	中身	使い道
受付の返答の分類	5分類の件数と受付の発言の要約	直す原因を選ぶ
時間帯の枠ごとの数字	枠ごとの接続・到達・不在	時間帯の見直し
回数ごとの到達	1〜3回目それぞれの到達	かけ直しの間隔の見直し
名乗り・用件の版	いつからどの言い方か	変更の前後の比較
再架電しない先	営業お断りと明言された会社	除外リストの更新

名乗りや用件を変えるときの承認の流れも決めておきます。受付での言い方は依頼側の会社の印象を左右するため、変更案は依頼側が確認してから使うのが基本です。ただ、承認に何日もかかると、その間は古い言い方のまま架電が続きます。受付での言い方に限っては「1営業日以内に返事をする」といった期限を決めておくと、改善が止まりません。

大橋メソッドでは、断り理由をすべて分類して記録し、週次レポートで接続率・担当者到達率・商談化率・断り理由・次週の変更点を報告する形をとっています。受付の段階で止まっている数字が出た週に、その原因と次週に変える1点が報告に書かれているかどうかが、改善が回っているかを見る目安になります。

代行会社から「リストを入れ替えたい」「架電数を増やしたい」と提案された場合は、受付の返答の内訳と時間帯の枠ごとの到達率を先に見せてもらいます。内訳を見ても受付の段階に原因が見当たらず、接続率そのものが低いときに限って、リストの入れ替えを検討します。受付で止まったまま量を増やしても、同じ断られ方の件数が増えるだけです。

受付以外の工程も含めて、アポ率の低い工程を特定する考え方を整理したい場合はKPIからアポ率の低い工程を特定する方法が、アポが取れない原因をリストや決裁者まで広げて確かめたい場合はLLMO支援会社のアポが取れない原因7つが参考になります。

手順のまとめ：受付で断られるテレアポを1点ずつ改善する手順

1. 返答を分類する：受付の返答を5つに分け、時間帯の枠と架電の回数ごとに件数を出します。
2. 原因を1つ選ぶ：最も多い返答と偏りから、名乗り・用件・時間帯のどれを直すかを決めます。
3. 1点だけ変える：変える点を1つに絞り、言い回しを依頼側が確認してから使います。
4. 接続150件ずつ比べる：変更の前後で、担当者到達率と受付の返答の内訳を並べます。
5. 効いた変更を残す：改善が確かめられた変更をトークに残し、次に多い返答の原因に移ります。

よくある失敗と対策

よくある失敗	対策
到達率が低いのを見て、原因を確かめないままリストを入れ替える	受付の返答を5つに分けて記録し、時間帯や回数の偏りを見てから、リスト・名乗り・用件・時間帯のどれを直すかを決める
名乗り・用件・時間帯を同時に変え、何が効いたか分からなくなる	最も多い返答に対応する1点だけを変え、接続150件ずつで到達率と返答の内訳を比べる
受付を通るために、担当者から連絡があったかのように装う	相手の会社の事実と用件をそのまま伝え、断られたら用件の伝え方か対象の選び方を見直す材料にする
「営業はお断り」と言われた会社に、時間を空けて何度もかけ直す	はっきり断られた会社は日付つきで除外リストに入れ、再架電の扱いは専門家に確認したうえでルールにしておく

チェックリスト

• 接続と担当者到達の数え方（定義）を報告で確かめた
• 担当者到達率を目安の25〜40%と比べた
• 受付の返答を5つに分けて記録している
• 時間帯の枠ごとに接続・到達・不在の件数を出している
• 名乗りは社名を区切って言い、名前と用件を10秒ほどに収めた
• 用件に相手の会社の事実を1つ入れ、宛先を仕事の中身で伝えている
• 変える点を1つに絞り、接続150件ずつで前後を比べる計画にした
• 営業お断りと明言された会社を除外リストに入れた

よくある質問

テレアポが受付で断られてばかりのとき、原因はどこにありますか？

多くは名乗り・用件・時間帯の3つのどこかにあります。社名が聞き取れない・名乗りが長い、用件が誰にでも言える言葉で営業に聞こえる、受付が忙しい時間や担当者が席にいない時間にかけている、のいずれかです。受付の返答を「不在」「用件のあと断り」「営業お断り」「資料送付」「宛先不明」に分けて数えると、どれが原因かを絞り込めます。

架電の記録を分析して、受付で止まる原因を特定するにはどうすればよいですか？

担当者到達率（担当者と話せた数÷接続数）を目安の25〜40%と比べ、下回っていれば、受付の返答を5つに分けた件数を時間帯の枠と架電の回数ごとに並べます。特定の枠に「不在」が偏るなら時間帯、どの枠でも用件のあとに断られるなら用件の伝え方が原因です。改善は1点ずつ変え、接続150件ずつで比べます。

受付で「営業の電話はお断りしています」と言われた会社には、かけ直してもよいですか？

かけ直さない扱いにしておくのが無難です。事業者間の取引は特定商取引法の電話勧誘販売の規制の多くが適用除外とされますが、断られた相手への再架電には注意が要ります。会社の方針として断られた先は日付つきで除外リストに入れ、扱いに迷う場合は専門家に確認してください。

受付を通るために、担当者と以前に話したような言い方をしてもよいですか？

使わないほうがよい言い方です。一度受付を通っても、担当者との会話で事実と違うことが分かれば信頼を失い、依頼側の会社の名前に傷がつきます。相手の会社でAI検索をした結果など、事実を1つ入れた用件をそのまま伝え、それでも断られるなら用件か対象の選び方を見直します。

受付の突破率は、どのくらいあれば合格と考えればよいですか？

担当者到達率で見るなら、説明が必要なBtoB商材の目安は25〜40%程度です。25%を下回り、接続率は目安の範囲にあるなら、受付の段階に直す余地があります。率は接続の数え方で変わるため、受付の人が出た時点を接続とするのかどうかを、報告の定義で先に確かめておきます。

AIO支援会社のテレアポで、受付に用件を聞かれたら何と答えればよいですか？

AIOやLLMOという言葉は使わず、相手の会社の事実と、誰に伝えたいかを1文で答えます。たとえば、御社のサービス名でAI検索をしたときの表示について、ホームページのお問い合わせを管理されている方にお伝えしたい点がある、という形です。詳しい内容は担当者との会話と商談に回します。

この記事の前提と根拠

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